本日は、積極的傾聴についてお話したいと思います。
積極的傾聴とは、責任をもって相手の話を聴くことで、
相手の考えや気持ちを相手の立場に立って理解することです。
このようにすることで、最終的にはこちらが相手に受け容れて欲しいと思っていることをうまく伝え、
納得してもらえるので、目標管理制度における目標設定面談や評価結果のフィードバック面談、
さらには営業実務などに応用されます。
わかりやすくご説明するため、管理者の立場で部下との「業績評価フィードバック面談」を
行なうケースを取り上げ、積極的傾聴の実務活用法を例示します。
（１）面談前の準備
あらかじめ、フィードバックの目的・内容を確認しておく。
・評価結果とその理由
・今後へ向けたアドバイス
・自分自身が期待した通り評価されなかった時に、その後努力した体験談など前向きな内容
（２）面談
①相手に質問し、自らの業績とプロセスについて思っていることを話してもらう。
聴き手は中途で遮らず、相槌を打ちながら、相手の言いたいことを一旦すべて受け容れるように聴く。
大切なところで、「いま言ったことは、こう言うことだね」と理解したことを確認するのは、
「わかってくれている」と感じさせるので効果的です。
②相手の話の中から相手が理解していないこと（理解して欲しいこと）を掴み、④に繋げる。
決して相手に忠告的な態度で話さない。
③最後に、短時間で評価の結果とその理由（根拠となる事実）を話す。
相手の自己評価と異なる点は、評価の調整過程でその点が論議された結果であることを話す。
④相手に理解して欲しいことについて、「これから○○の点については、このように努力して見たらどうだろう」
と前向きにアドバイスする。
⑤最後の締めは、ワンポイントをインパクトのある一言で励ます。
（例）「○○の仕事で頑張ろうじゃないか！！」
面談では終始微笑みを絶やさず、誠実に聴き・話す。
面談時間は30分～1時間、時間配分は聴く時間70～80％、
話す時間20～30％位が適当でしょう。